目前，汽車行業(yè)競爭逐漸從“掌控渠道”開始向“爭奪用戶”轉(zhuǎn)變，如何為用戶提供全方位服務(wù)的“生態(tài)圈”，成為許多汽車平臺關(guān)注的重點問題。由于用戶的集中化程度提升，保養(yǎng)、輪胎、漆修和鈑噴、洗美等業(yè)務(wù)的客戶是否會被聚攏到大平臺上？而擁有這些用戶的平臺，是否會改變車主的消費決策和習慣？基于汽車后市場行業(yè)發(fā)生的一系列變化，汽車之家·汽車點評聯(lián)合AC汽車發(fā)起針對“消費者維修保養(yǎng)現(xiàn)狀”的深度調(diào)研，研究當下消費者的汽車維修保養(yǎng)情況。

根據(jù)汽車點評的調(diào)研結(jié)果顯示，在汽車保養(yǎng)方面，消費者平均每次保養(yǎng)價格集中在400-600元之間，而保養(yǎng)頻次上集中度更為明顯，有超過半數(shù)的消費者選擇每5000-8000公里保養(yǎng)一次，基本上符合4S店或維修門店對于消費者的建議情況。此外，除了親朋好友的推薦，大部分消費者獲取維修保養(yǎng)店信息的渠道，都是通過汽車點評、大眾點評等平臺搜索?？梢钥闯觯圏c評等平臺的信息效應(yīng)，和線下口碑效應(yīng)起到了相似的作用。

在維修保養(yǎng)渠道上，4S店依然是絕大多數(shù)消費者的選擇，比例占到69.38%。調(diào)研顯示，消費者對維修保養(yǎng)渠道的選擇背后，存在內(nèi)在影響因素，包括技師水平、服務(wù)門店的線上評價、價格透明度、店面環(huán)境、服務(wù)門店品牌等。這意味著，車主掌握消費主動權(quán)的意愿越來越強。

此外，通過年齡和駕齡的交叉數(shù)據(jù)分析，30-39歲之間、駕齡在1-3年的消費群體明顯傾向于選擇在汽車點評等后市場垂直電商平臺獲取維修保養(yǎng)門店信息，他們代表了主流和成熟的消費群體，選擇具有一定說服力。當越來越多的消費者選擇通過線上平臺來獲取維修門店信息，那么從線上平臺直接購買維修保養(yǎng)服務(wù)也成為不可避免的趨勢。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過三分之一的消費者會從線上平臺購買維修保養(yǎng)服務(wù)，其中82.74%的消費者反饋滿意，數(shù)據(jù)表明消費者對于線上平臺的整體滿意度非常高。而在不滿意的因素方面，技師水平和維修保養(yǎng)質(zhì)量排在絕對第一位。

以汽車點評為例，通過線上線下結(jié)合方式保證信息透明可查，客觀真實反映門店服務(wù)水平，為消費者選擇服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)的門店提供幫助。對于線上平臺而言，還需要建立一套更合理的反饋機制，讓更多消費者發(fā)聲，發(fā)表他們的消費意見，這樣才能不斷改進和提升。

一個明顯的趨勢是，車主會通過線上渠道獲取維修門店信息，依靠第三方平臺上車主對門店的評價情況而進行選擇，并通過平臺深度綁定的線下門店（如加盟店）進行維修保養(yǎng)服務(wù)。在這個過程中，平臺能否改變車主的消費決策路徑，與他們在平臺推薦/合作的線下服務(wù)體驗的好壞關(guān)聯(lián)度很大，如何篩選并推薦更優(yōu)質(zhì)的線下門店、并與后者形成利益共同體，是贏得消費者信任的核心因素。（文/汽車之家 閻明煒）

根據(jù)本次聯(lián)合調(diào)查結(jié)果，我們也提供一下十大車主消費行為洞察供大家參考：

1、保養(yǎng)200-600元的車主占61%；

2、5000-10000公里保養(yǎng)的車主占78%；

3、近70%車主仍然去4S店保養(yǎng)，本地維修連鎖及傳統(tǒng)綜合維修廠是主要渠道；

4、年輕車主越來越看重服務(wù)門店的評價和口碑、透明度以及店面環(huán)境；

5、朋友推薦是最主要選擇方式，其次是通過線上選擇；

6、超過三分之一的車主選擇從線上直接購買維保服務(wù)，并且對其線下直營/合作門店比較滿意；

7、對門店最不滿意的前三點：不知道技術(shù)水平如何、擔心維保質(zhì)量；沒有明確告知哪些該保養(yǎng)以及原因；操作不規(guī)范、不透明，包括價格不透明；

8、超過六成車主愿意為打包在保養(yǎng)套餐里的車輛安全檢測付費；

9、超過50%的車主愿意為技師支付15%（占總費用）以下的技術(shù)服務(wù)費，另有34%車主愿意支付15%以上的工時費；

10、57%的車主愿意接受自動洗車機的洗車服務(wù)。