最近汽車圈子里最熱門的事件是什么？有人說是上海車展，我認(rèn)為不是，按照我們中國人看熱鬧不嫌事大的心理來說，西安奔馳事件那才是當(dāng)仁不讓的炸子雞事件。我想對于任何一家4S店或者任何一個(gè)廠商，任何一個(gè)消費(fèi)者都不想遇到這樣的事情，即便遇到了也希望盡快得到解決。巧了，Bi格斯曾經(jīng)供職于某知名全球IT企業(yè)，而且擔(dān)當(dāng)了六年的新聞發(fā)言人和緊急客戶關(guān)系處理專員，今天我們就來從客戶服務(wù)的角度來詳細(xì)解讀一下西安奔馳事件當(dāng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。

Bi格斯是誰？汽車圈子的老司機(jī)，特別能說，特別能白活的那個(gè)銀就是我，有人說我是杠頭，其實(shí)我想說的是，你們可能說少了，要拿行業(yè)內(nèi)的形容詞來說，我應(yīng)該是杠精才對。

60秒快速了解本文核心思想：

1、奔馳4S店員在處理該客戶投訴時(shí)完全是毫無章法的亂作為是造成客戶不滿轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的關(guān)鍵因素。

2、我們所熟知的客戶期望值管理和客戶情緒管理，在奔馳4S這里完全變成了反面教材，說難聽點(diǎn)也就幸虧是個(gè)女客戶，要是一男顧客恐怕沒準(zhǔn)這事就更大了。

3、4S的店總不要以為你是負(fù)責(zé)人就可以亂說話，一個(gè)完全不懂客服流程的人來處理事件，你斷送的不僅是一家門店的授權(quán)，還有整家店內(nèi)工作人員的生計(jì)。

4、奔馳廠商一如既往的慢速處理和被動應(yīng)戰(zhàn)讓品牌聲譽(yù)受影響。

想知道真正的應(yīng)對方法么？等我來教你。

3月27日，西安W女士在西安利之星奔馳4S店購買一臺進(jìn)口CLS300轎車，裸車價(jià)58萬，貸款及手續(xù)費(fèi)稅費(fèi)合計(jì)66萬，提車當(dāng)天回家路上車輛漏油，車主立刻要求退款或換車，4S店員表示能夠解決。

幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間和事件節(jié)點(diǎn)：

1、3月22日，西安W女士前往4S店提車，店員稱車輛要做新車檢測（PDI)，無法提車但當(dāng)場付款。

2、3月27日，提車后回家途中發(fā)生漏油事件。

3、4月5日，奔馳店總說從德國返回并開始介入事件。

4、4月9日，店總稱開董事會，并單方面對外宣稱達(dá)成協(xié)議。

5、4月11日，店員緊急會見W女士進(jìn)行溝通。事件視頻閱讀量9000萬！奔馳事件正式開爆！

6、4月13日，奔馳同意退車。。。。。。。。。。。。

奔馳真的是一家百年老店，這是汽車圈子里最大咖的品牌，但可能是躺著賺錢太容易了，在整個(gè)事件進(jìn)展當(dāng)中讓我這個(gè)客戶關(guān)系處理專員真的為他著急，我覺得奔馳是不是在內(nèi)部減員增效的時(shí)候認(rèn)為客戶關(guān)系處理是一個(gè)閑職呢？

首先，我們說第一點(diǎn)，客戶22日交錢要求提車，店員提出車輛要進(jìn)行PDI檢測，所以沒法提車，推遲到27日才提車，客戶是認(rèn)可你的檢測手段和檢測結(jié)果的，但是問題來了，作為4S你真的盡到了檢測義務(wù)么？又或者是因?yàn)楸热畿囕v所有權(quán)或合格證質(zhì)押在銀行，沒法為客戶辦理上牌手續(xù)而采取的緩兵之策？我相信這里有貓膩！

第二點(diǎn)，客戶27日提車當(dāng)日車輛出現(xiàn)問題還是第一時(shí)間聯(lián)系店員進(jìn)行處理，客戶對你還是信任的，雖然你所謂的PDI檢測在客戶看來已經(jīng)完全不可信，但客戶仍然給了你機(jī)會，不過看樣子你仍然沒珍惜，因?yàn)轳R上接下來的一個(gè)問題就是矛盾升級的關(guān)鍵。

4月5日，9日，一直到11日，客戶在不斷的與店員溝通，直至11日用強(qiáng)，一共過去了多少天？我數(shù)了一下一共是15天。

我的天吶！太刺激了！

我不僅要發(fā)問？作為客戶投訴處理來說，能走15天還沒有一個(gè)官方的結(jié)果，你們是吃什么長大的？

絕大部分的跨國企業(yè)都有著非常完備的客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品質(zhì)量異常也有著非常完善的召回和更換制度，這個(gè)流程叫DOA更換流程。如果無法走這個(gè)流程那么問題可能是由這樣的情況造成的，比如壓庫超期，運(yùn)損問題，等等。但我們的消法已經(jīng)明確規(guī)定，誰銷售誰負(fù)責(zé)，所以在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上我甚至認(rèn)為4S店壓根沒有向工廠匯報(bào)情況，而是當(dāng)作店內(nèi)客戶投訴事件進(jìn)行處理，由于該店店總不在，結(jié)果導(dǎo)致沒有人能做決定。

讓一個(gè)投訴客戶等15天，炸雷是肯定的，不炸才是不正常的。

在服務(wù)行業(yè)里，有一個(gè)專業(yè)名詞叫做“承諾不兌現(xiàn)”！在西安奔馳事件中，我發(fā)現(xiàn)該事件的爆發(fā)是由于多次承諾不兌現(xiàn)而造成的，在錄音中多次聽到W女士說，一開始同意換車，后來又否定，說不能換，只能修，修又不給提供備用車。接二連三的承諾不兌現(xiàn)讓客戶感到的就只會又憤怒，當(dāng)憤怒到達(dá)頂點(diǎn)的時(shí)候，4S所有的話就都不可信，你的任何承諾都將蒼白無力，等待你的只有爆雷，但即便如此這一事件仍然有挽回的余地。

不過很顯然，非專業(yè)的店總在處理事件上完全沒有章法，帶著鮮花和蛋糕去給車主道歉，是誰讓你這么做的？是奧迪還是寶馬教給你的？而且你這么做也就算了，和W女士見面就開始推脫責(zé)任，什么德國開會，北京開會，我覺得你不像是在解決問題，反而是在曬，你看看我，整個(gè)地球都是我的，我很忙。

如此low的緊急客戶關(guān)系處理能力，我想問一下奔馳，你們需要專業(yè)的客戶關(guān)系處理專員么？年薪66萬就可以，稅后那種。

此時(shí)的客戶在店總專業(yè)的搞事情轟炸之下已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)變成“搓了個(gè)火的小雀”這把火直指奔馳總部，此時(shí)利星行已經(jīng)無法再接受事件處理，所有的問題處理全部由奔馳官方來解決，但奔馳這個(gè)廠家吧，可能也把客戶關(guān)系處理專員給開了。

否則它能讓保安帶安全帽？這都是什么樣水平的領(lǐng)導(dǎo)才能做出來的決定呢？你咋不請雇傭兵來看場子呢？

最后吧，我決定得隔空給汽車行業(yè)從業(yè)者說幾句。

1、客戶投訴處理，首任負(fù)責(zé)，誰接手，誰就是第一責(zé)任人，客戶訴求要第一時(shí)間上報(bào)，而且投訴處理上報(bào)是沒有中間環(huán)節(jié)得，直接與能做決策的人進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)企業(yè)的專業(yè)投訴處理團(tuán)隊(duì)要跟進(jìn)并提供技術(shù)支持。

2、投訴升級大部分是因?yàn)槌兄Z不兌現(xiàn)導(dǎo)致的問題，承諾客戶的任何事情都必須無條件做到，如果你沒有權(quán)限就讓有權(quán)限的人來做，我在曾供職的企業(yè)中擔(dān)任客戶投訴處理時(shí)權(quán)力范圍就是見官大一級，這也是客戶投訴處理中廠商應(yīng)該放權(quán)的部分，常規(guī)手段是無法處理投訴的。

3、任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立新聞發(fā)言人制度，不是說店總處理投訴的能力會因?yàn)樗男剿呔透?，客戶投訴處理是非常專業(yè)的事情，不是聽幾節(jié)課就可以學(xué)會的，如果奔馳有意向，66萬年薪這活我接了。

4、每一個(gè)企業(yè)在遇到嚴(yán)重客戶投訴和媒體事件時(shí)，是危機(jī)更是機(jī)遇，海量的關(guān)注度是你花多少廣告費(fèi)都換不來的，將一個(gè)投訴事件演變成皆大歡喜的營銷事件是做客戶投訴處理專員要思考的事情，不要想一味的節(jié)省成本，降低影響，真正為客戶體驗(yàn)而做出的努力會讓事件的觀眾給你點(diǎn)贊的。